Chef and kitchen worker

Chef / Cheffe d'unité Service Management (m/f) in Luxembourg

Employer: CFL - Société Nationale Des Chemins De Fer Luxembourgeois S.C.L.
Where: Luxembourg
Places: 1
Filed: 2026-10-04

What the work involves

Description de tâches: Nous sommes aujourd'hui l'un des plus grands employeurs du Grand-Duché et comptons parmi les recruteurs les plus actifs. Attentifs aux besoins de notre Groupe, comme de ceux de nos employés et employées, nous recrutons, intégrons et accompagnons chaque année plusieurs dizaines de nouveaux collaborateurs et collaboratrices de tous horizons, de tous profils. L'expansion de nos activités nous pousse à la recherche incessante de nouveaux talents qui, tous ensemble, nourrissent la diversité de notre grande famille CFL. Notre Service Informatique se propose d'engager, pour une entrée immédiate, un ou une CHEF / CHEFFE D'UNITÉ SERVICE MANAGEMENT Ce poste est à pourvoir à temps plein, bénéficie du flexitime et est éligible au télétravail. L'embauche est définitive à la suite d'une période de stage rémunérée de 2 ans, comprenant des formations et des évaluations. Votre mission : En tant que Chef ou Cheffe d'unité Service Management, vous pilotez l'organisation qui garantit la maîtrise de bout en bout des services IT, de leur prise en charge jusqu'à leur amélioration continue. Vous êtes responsable du cadre ITSM, des processus de Service Management, du support de niveau 1 et 2, ainsi que de la mesure de la qualité de service, en alignement avec les objectifs de la division COO. Vous veillez à ce que chaque demande, incident ou dysfonctionnement dispose d'un responsable clairement identifié, soit traité selon sa priorité et fasse l'objet d'une communication transparente. Vous mobilisez les unités expertes lorsque nécessaire, tout en maintenant une responsabilité de bout en bout vis-à-vis des utilisateurs et des métiers. Dans ce cadre, il vous incombera notamment de : Piloter l'unité et sa transformation * Vous encadrez les collaborateurs /collaboratrices internes et les prestataires externes, organisez les activités et arbitrez les priorités et les ressources * Vous définissez la feuille de route de l'unité et accompagnez l'évolution des pratiques, des compétences et de la culture de service * Vous développez une collaboration structurée entre le support, les unités techniques, les équipes applicatives et les métiers Garantir la gouvernance du Service Management * Vous assurez la cohérence et l'amélioration des processus Incident, Request, Change, Problem, Knowledge et Event Management * Vous confiez leur pilotage opérationnel aux responsables désignés, fixez leurs objectifs et en contrôlez l'efficacité * Vous clarifiez les rôles et responsabilités afin d'anticiper les besoins et d'optimiser la qualité de service Piloter la qualité et la performance des services * Vous définissez les engagements de service avec les métiers et les fournisseurs, notamment les SLA et OLA * Vous garantissez la qualité des données ITSM, des indicateurs et des tableaux de bord nécessaires au pilotage * Vous organisez les revues de performance et transformez les constats en plans d'amélioration mesurables Améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité du support * Vous développez une prise en charge proactive, transparente et orientée utilisateur * Vous réduisez les incidents récurrents en renforçant le Problem Management, la gestion des connaissances et l'analyse des causes racines * Vous développez le shift-left, le self-service et l'automatisation lorsque ces leviers améliorent concrètement la qualité et l'efficacité du service Gérer les escalades, les crises et la continuité de service * Vous assurez le rôle de point d'escalade pour les situations dépassant les mécanismes opérationnels standards * Vous coordonnez la réponse aux incidents majeurs et aux crises avec les unités techniques, les métiers et les autres parties prenantes * Vous pilotez les processus de continuité et de reprise des services, et veiller à leur mise à l'épreuve régulière avec les responsables techniques Garantir la conformité et l'amélioration continue * Vous veillez à la conformité, à l'auditabilité et à la discipline opérationnelle des activités de l'unité